本文摘要：一、真诚致歉，减轻消费者情节态度要求命运，对危机事件来说，这句话很久熟悉不过了。在危机事件的处置上，态度首先最重要。第一时间把所有批评的声音与责任分担下来，不可以含糊其辞，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿走最负责任的态度与事实行动很快对事件作出处置。只不过很多危机事件再次发生后，媒体与受众甚至是受害人并不十分注目事件本身，更加在乎的是责任人的态度。 冷漠、刻薄、推给等态度只不会减少公众的气愤，把事件本身相当严重缩放。

一、真诚致歉，减轻消费者情节态度要求命运，对危机事件来说，这句话很久熟悉不过了。在危机事件的处置上，态度首先最重要。第一时间把所有批评的声音与责任分担下来，不可以含糊其辞，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿走最负责任的态度与事实行动很快对事件作出处置。只不过很多危机事件再次发生后，媒体与受众甚至是受害人并不十分注目事件本身，更加在乎的是责任人的态度。

冷漠、刻薄、推给等态度只不会减少公众的气愤，把事件本身相当严重缩放。1官方姿态第一时间车站出来致歉在信息传播速度繁盛的今天，必需在事情好转道歉第一时间内公布致歉信，要以官方的姿态，这样充份展出了企业的高度责任心和对事件的关注度。2开会新闻发布会，领导人公开发表道歉官方在收到声明致歉之后，要很快开会新闻发布会，让信息载体者都集中于在一个焦点上，更佳的掌控舆论的传播，此时所有的闪光灯都探讨在这个发布会上，领导人要及时车站出来致歉。领导人的经常出现需要让公众看见企业解决问题的信心和决意，但并不意味著领导人什么都说道。

实质上，领导人车站出来更好的是一种象征意义，必要的时候车站出来表个态。2013年4月，网上忽然传出农夫山泉生产标准有问题，而农夫山泉在事件再次发生将近一个月后才开会发布会回应，在危机公关中，第一时间给与精确对此完全是铁律，而农夫山泉在前期的反应觉得是乏善可陈，岌岌可危的回应机会不逃跑，走等养好精神苦练好台词想演讲时，只怕早已没感兴趣的听众了。

现实而残忍的结果是：农夫山泉早已消逝北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双损毁。二、轻在交流，澄清事实对立大多来自于缺少交流，很多事只要能合理的交流都会成功解决问题。当再次发生危机时，交流就是最适当的工作之一。

1与受害者展开交流严肃理解受害者的情况之后，真诚地向受害者及其家属致歉，并实事求是的分担适当的责任，尽量获取一切协助，符合受害者以及家属的合理条件，防止与他们再次发生争论与纠纷。2与媒体展开交流必需第一时间向媒体获取现实的事件情况及随时获取事件发展情况，有条件的话最差让媒体参予，跟踪报道。因为如果你不主动发布消息，媒体和公众就不会去猜测，而猜测推测出来的结论往往是负面的。

所以，这个时候必需及时真诚的通过媒体向大众发布信息与事件处理进程，这样可以有效地空缺此时舆论的真空期，否则不会有小道消息、猜测，甚至是竞争对手蓄意散播的消息。3涉及政府部门插手，因应调查正式成立内部调查小组，主动因应政府涉及部门的彻查。

在事件的整个过程中，一直有政府部门在参予，这为企业加添了更加强劲的说服力和可靠力。4解铃还须系铃人，公开发表告诉大众事实这是企业最佳的处理方式。危机是因某个人某件事而起的，要想要减轻强劲的舆论压力，就不会让所谓的挑事者来解决问题，公开发表告诉大众涉及的事实真相，最能深得公众的信任度。

5平稳内部员工情绪要与公司员工展开交流，让大家理解事件细节，必要减少公司员工的福利待遇，在物质层面减少员工的负面情绪，以便更佳的因应公司展开危机公关活动，比如必需保持一致的口径，完全一致的不道德等。就在海底捞被夺冠高高在上之时，2011年8月的一起勾兑门事件，又将其拼命撞到。有媒体曝光海底捞的汤底、柠檬水以及酸梅汤皆为勾兑，但海底捞并没具体告诉顾客。

之后海底捞单发三个声明，否认其勾兑，特别强调没以任何方式宣传过骨头汤系由现场熬制，骨头汤现场熬制归属于顾客误会，不许员工问顾客告知是防止恢复不一而导致误会。勾兑门起因是7月初的网络海底捞体，如此高调的病毒式营销于是以吃掉着仍然寻求高调发展的海底捞。

《海底捞，你学会》几近神化了一家规模尚属受限的火锅店。海底捞仍然没诚恳的对待它的顾客，也没很好的与公众、媒体等交流来澄清事实，只是在一味的逃避责任，也让消费者看见了原本在服务员微笑的背后是赤裸裸的愚弄，不但勾兑了骨头白汤、勾兑了柠檬水、勾兑了酸梅汤，更加勾兑了热情、诚恳和怜悯。

三、一对一思维，化危机为商机1车站在消费者的角度，解决问题顾客就是上帝。所有危机的对策、措施，都应当以认同消费者为前提。车站在他们的角度，问他们的告知和批评，不掩饰危机的真凶。

2必要的转移视线当企业再次发生公关危机时，在处置后要尽早把公众视线躲开，否则纠结下去对企业不会十分有利，但这种方式不是推卸责任与瞒天过海，而是在准确采取措施并获得处置后让事件的余震尽早完结。比如发售新产品、新发明，企业捐款公益事业等涉及新闻，以移往大众的视线。

3化患为利，危机中建构商机危机公关的全部活动都与公众息息相关，在消费者高度注目的情况下，企业逃跑大好时机，推陈出新，使自己负责任的企业形象与安全性的产品形象深入人心，不仅可以减少公司的知名度与美誉度，更加能引发一阵话题，把本是一件有利的事件转化成为塑造成企业形象的机会，转危为安。2005年3月16日晚，中国百胜餐饮集团旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被找到所含苏丹红一号成分，之后3月18日，涉及部门又在朝阳区肯德基餐厅原料中检测苏丹红一号，牵涉到的产品新的减少了香辣鸡腿堡、辣鸡翅、劲爆鸡米花等三种产品，肯德基面对了前所未有的危机事件。面临来自公众、媒体和竞争对手的压力，肯德基的突发事件可以说道是及时有效地的。事发之后，肯德基迟至国家质检机构公布了涉白的消息，并向公众诚恳的致歉，一直以大力的态度与媒体、公众、政府涉及部门展开交流。

在整个事件中，肯德基敢于承担责任，大力展开自查，暂停销售涉及产品。在对媒体作出说明的同时，又追究责任供应方的责任，很精妙的移往了公众的部分视线，肯德基做了说道真话，立刻说道，以身体健康快餐的概念全面提高了产品形象，针对中国消费者的口味市场需求，大大发售新的产品。所以说道，肯德基的苏丹洪灾不仅带给了经营的危机，也带给了发展的机遇。

结语危机再次发生不可怕，可怕的是企业不不予推崇，创业者在经营一家公司，应当提早作好应付任何危机的打算。在企业应付危机时，在坚称之前，再行让消费者信服;在撇清自己之前，再行看看自己应当分担哪些责任;在公关之前，再行想要确切公关的目的是什么。总之，消费者更喜欢那些说道真话、负责任、有担任的企业。

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